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retailarticleSeit Beginn des 21. Jahrhunderts erlebt der Einzelhandel international einen Wandel: Dank der digitalen Technik liegt die Macht wieder in den Händen der Verbraucher. Überall auf der Welt suchen die Menschen im Internet und den Sozialen Netzwerken nach den aktuellsten Angeboten für die neuesten Produkte. Sogar der Wettbewerb zwischen den Unternehmen hat sich durch diese Veränderung verstärkt. Heute ist es für Einzelhandelsunternehmen die größte Herausforderung, die Kunden online an sich zu binden. Um Mitarbeiter und Führungskräfte auf die heutigen und zukünftigen Herausforderungen vorzubereiten, haben die Unternehmen und Shops ihre Investitionen in Trainingsprogramme daher deutlich ausgeweitet.  Die Ergebnisse dieser Trainings sind nicht nur eine effiziente Technologieverwendung, sondern auch Verbesserungen in den Bereichen Mitarbeitermotivation, Mitarbeiterbindung und Entwicklung der Fähigkeiten. Die geschäftliche Performance erreicht damit eine völlig neue Dimension.

In den Vereinigten Staaten und in Europa sind im Zuge der stärkeren Verbreitung von digitalen Technologien sowohl der E-Commerce als auch der M-Commerce gewachsen: Im Jahr 2015 kauften etwa 57 % der US-amerikanischen Bevölkerung im Internet ein, und bis 2017 wird ein Wachstum um weitere 23 % erwartet. Obwohl die Konsumenten Offline-Einkäufe immer noch bevorzugen, hängt die Zukunft des Einzelhandels von der Beziehung zwischen Offline- und Online-Shops ab. Eine im letzten Jahr von der Xerfi-Gruppe durchgeführte Studie belegt, dass sich das Internet und traditionelle Läden gegenseitig ergänzen. Während digitale Plattformen neue Kunden bringen und für Konsumenten in den Geschäften sorgen, vertreten 91 % der Bevölkerung die Meinung, dass Geschäfte eine Webseite betreiben sollten.

Wie Sie sich vorstellen können, hat diese intrinsische Verbindung die HR-Abteilungen dazu angeregt, nach Wegen für eine bessere Mitarbeiterperformance zu suchen. Dabei ist der erste Ansatz in der Regel die Rationalisierung der unternehmensinternen Prozesse. Neben dem wachsenden Technologie- und Kompetenzbedarf spielt aber auch die Kundenbeziehung immer noch eine entscheidende Rolle für den Erfolg, denn die digitale Transformation hat den Fokus wieder auf die Menschen gelegt. Dies kann nur Eines bedeuten: Kundenzufriedenheit. Die Ansprüche an die HR-Abteilungen steigen ständig, und für eine erfolgreiche Veränderung und Transformation auf mehreren Ebenen werden nun neue portable, anpassungsfähige und individuelle Lerntechnologien notwendig, mit denen sich der Bedarf der einzelnen Mitarbeiter decken und ein Beitrag zum Entwicklungsziel für die gesamten vorhandenen Kompetenzen leisten lässt. Hier drei Schritte, mit denen Sie Ihr Einzelhandelsunternehmen zu mehr Erfolg in der Zukunft führen können:

 1. Schritt: Talentsuche

Talente zu finden und an das Unternehmen zu binden, ist bereits keine einfache Angelegenheit; sie gleichzeitig auf die Standards Ihres Unternehmens vorzubereiten, ist die derzeit größte Herausforderung für die Branche. Zu verstehen, wie die digitale Transformation die von HR bereitgestellten Leistungen fördern kann, könnte Ihnen neue Erfolge bringen.

  • Talentgewinnung: Wie Ihnen bekannt ist, herrscht im Einzelhandel eine ganz besonders hohe Mitarbeiterfluktuation – und sie steigt jährlich um weitere 5 % bis 10 % (Hey Group Study). Weiterhin ist der Einzelhandel dadurch charakterisiert, dass 66 % der Kunden die Expertise der Verkäufer als unabdingbares Element für ihre Zufriedenheit mit dem Kauf ansehen. Die Einarbeitungskosten für neue Mitarbeiter sind jedoch mit durchschnittlich 3.300 $ übermäßig hoch.
  • Training als Erfolgsfaktor: Die mit diesen extrem hohen Einarbeitungskosten konfrontierten Arbeitgeber haben gar keine andere Wahl als in Trainingsprogramme zu investieren, die ihre neuen Mitarbeiter so schnell wie möglich auf ihre neuen Aufgaben vorbereiten. Möglich ist dies, indem eine Verbindung zwischen den Produkten und der Philosophie der neuen Marke geschaffen wird. Solche Programme werden wahrscheinlich teilweise digital und vom ersten Tag an schnell und einfach zu benutzen sein. Durch die digitale Transformation kann heute auf Programme von verschiedenen Geräten aus zugegriffen werden. Weiterhin zeichnen sich die Programme durch einzigartige Merkmale wie Gamification und Eigenbeurteilungen aus.
  • Mitarbeiter- und Talentbindung, Talententwicklung: Nach der Talentgewinnung besteht die Schwierigkeit darin, diese Talente um jeden Preis im Unternehmen zu halten. Obwohl das digitale Training zu diesem Ziel beiträgt, steht bei den Arbeitgebern weiterhin die Karriereverwaltung an erster Stelle: 46 % der jungen Mitarbeiter in der Einzelhandelsbranche finden ihren Arbeitgeber attraktiver, wenn er ihnen interessante Karriereentwicklungsmöglichkeiten bietet (aktueller Millennials Survey, PwC). Wie kann ein Unternehmen die besten Möglichkeiten bieten und dabei gleichzeitig die Kosten minimieren? Ganz einfach: Die Antwort lautet digitales Training. Zum einen sparen Sie Reisekosten ein, zum anderen sind sie besser dazu in der Lage, Maßnahmen wie MOOCs und Zertifizierungsprogramme anzubieten. Dies ist bei der Talentbindung unerlässlich geworden.

 2. Schritt: Aus Einzelhändlern Kundenbeziehungsexperten machen

Einzelhandelsverkäufer üben viele wichtige Rollen aus. Sie fungieren als Markenbotschafter, Experten, Berater, Coaches und Helfer. Für den geschäftlichen Erfolg sind diese außergewöhnlichen Menschen von grundlegender Bedeutung. Doch leider wird die wichtige Rolle der Verkäufer häufig von den Arbeitgebern verkannt. Dies kann sich ändern! Es ist an der Zeit, sich vorrangig um das Wohl der Verkäufer zu kümmern.

  • Die neuen Anforderungen der konnektierten Kunden: Ganz gleich, ob es sich um die Zufriedenheit mit dem Produkt, sofortige Verfügbarkeit, die Verwaltung von Verkaufsstellen, die Kundenbeziehung, die Verkaufsbeziehung oder das gesamte Einkaufserlebnis handelt – die Standarderwartung an den Einzelhandel lautet heute Excellence. Vom Verkäufer wird erwartet, diesen Anspruch zu erfüllen, gleichzeitig ist es aber nur schwer zu gewährleisten, dass er sich tatsächlich respektvoll, aufmerksam und entgegenkommend verhält, alle Produkte kennt, den Kunden passend berät und vor allem freundlich zu ihm ist. Daher ist es von höchster Priorität, den Verkäufer motiviert zu halten.
  • Veränderungen in Ladengeschäften: Das Hauptaugenmerk muss darauf liegen, den Kunden in den Laden zu ziehen. Zu den erfolgreichsten Beispielen dürfte Ralph Lauren zählen, eine Marke mit drei einzigartigen Ladenuniversen auf der Madison Avenue in New York, die alle eine gesamte Etage des jeweiligen Geschäfts einnehmen. Die Damenabteilung ist so dekoriert, dass sich der Kunde in die 1960er-Jahre zurückversetzt fühlt. Die Herrenabteilung ähnelt einer Berghütte, und die Kinderabteilung könnte nicht heller und farbenfroher sein.
  • Begleitung, Führung und Beratung: die menschliche Komponente: Welche Anstrengungen auch immer unternommen worden sein mögen, das Online-Einkaufserlebnis mehr am Menschen auszurichten – persönliche menschliche Interaktion wird niemals ersetzt werden können. Kein Onlinewerkzeug der Welt kann jeweils so effizient und passend sein wie die persönliche Beratung durch den Verkäufer. In diese Beratung fließen verschiedene Kompetenzbereiche ein: Der Verkäufer ist nicht nur ein reiner Verkäufer, sondern auch  Markenbotschafter und Kundenberater.

3. Schritt: Identifikation der Führungskräfte, Mitarbeiter und Kunden mit der Marke und der Unternehmenskultur

Und wenn wir Ihrem Unternehmen eine völlig neue Dimension eröffnen könnten? Diese könnte wie folgt aussehen: Manager implementieren Strategien, führen ihre Teams zum Wachstum, die Mitarbeiter und sogar die Kunden tragen über die Sozialen Netzwerke zum Unternehmenserfolg bei.

  • Der Manager als Führungskraft: Wenn der Verkäufer heute Hand in Hand mit dem Kunden zusammenarbeiten soll, muss sich die Beziehung zwischen Manager und Team in eine ganz ähnliche Richtung bewegen. Ein wichtiger Faktor dabei ist, die Verkäufer bei ihrer Entwicklung zum Experten mit den notwendigen Maßnahmen zu unterstützen. Flexibilität, Mobilität und Agilität: Das ist es, wonach die junge Generation beim Management und für ihre gesamte Karriere Ausschau hält. Diese Eigenschaften können mit der digitalen Technologie erreicht werden.
  • Konzentration auf die Mitarbeiter: Dass sich zufriedene Mitarbeiter positiv auf das Geschäft auswirken, ist beileibe kein Geheimnis. Laut dem CERF (2012) sind zufriedene Mitarbeiter produktiver, kreativer, loyaler und dankbarer gegenüber ihrem Arbeitgeber eingestellt. Die Erhaltung des körperlichen und geistigen Wohlbefindens am Arbeitsplatz setzt voraus, dass sich die Verkäufer mit den Werten des Unternehmens identifizieren, was auch ihre eigene Markentreue vertieft.

Der Kunde als aktiver Markenbotschafter: Mehr als die Hälfte der Facebook- bzw. Sina-Weibo-Benutzer (das chinesische Pendant zu Twitter) geben an, dass diese Netzwerke einen großen Einfluss auf ihr Kaufverhalten ausüben. Dank den Hashtags können die Marken auf einen Schlag in verschiedenen Sozialen Netzwerken sichtbarer werden. Dieselben Plattformen können auch für innovative Marketingstrategien genutzt werden, die eine Verkaufssteigerung bringen können.

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In dieser neuen, schwierigen Umgebung muss sich der Einzelhandel auf allen Unternehmensebenen verändern, um nicht nur die Branchenerwartungen erfüllen zu können, sondern auch die wachsenden Anforderungen der Kunden. Die Kosten eines fortwährenden Trainings mögen hoch oder gar zu hoch erscheinen. Doch wenn der Sektor sich für die anpassbaren, individuellen und interaktiven Funktionalitäten einer Online-Learning-Plattform entscheidet, wird das Unmögliche plötzlich möglich.

Weitere Informationen über die Einzelhandelsbranche und ihre größten Herausforderungen finden Sie in der ersten Ausgabe der CrossKnowledge-Publikation „Learning for Business“(engl.)! Klicken Sie dafür bitte hier.