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retailarticleDepuis le début de ce siècle, le commerce de détail ou « retail » est au centre d’une révolution globale. Dans la mesure où la technologie redonne le pouvoir aux consommateurs, le monde entier utilise désormais internet pour rester informé via les réseaux sociaux sur les bonnes affaires pour les derniers produits à la mode.  Internet est devenu le nouveau terrain de bataille des marques et enseignes, un environnement dont les consommateurs sont la clé de voute. Par conséquent, les investissements des marques et enseignes dans la formation et des programmes développés en internes augmentent de manière significative afin de mieux préparer les employeurs et les managers à faire face aux challenges d’aujourd’hui mais aussi de demain. L’objectif de ces formations n’est pas uniquement d’améliorer l’utilisation de la technologie, la motivation des collaborateurs et leur fidélité, ou le développement de leurs compétences, mais aussi d’accélerer la performance à un niveau supérieur. Et voici comment.

Que cela soit aux Etats-Unis ou en Europe, l’expansion de la technologie digitale permet au e-commerce et au m-commerce de croître de manière significative. Les acheteurs en ligne représentent 57% de la population aux Etats-Unis en 2014, et devrait encore progresser de 23% à l’horizon 2017. Alors que les consommateurs préfèrent toujours les magasins « en dur », le futur du retail dépend maintenant de la relation boutiques-internet. Une étude du groupe Xerfi menée l’année dernère confirme le fait que le web et les magasins « traditionnels » sont plus que jamais complémentaires. En effet, alors que les plateformes digitales apportent de nouveaux clients et génèrent du traffic pour les magasins physiques, 91% des sondés pensent que les magasins se doivent d’avoir un site web associé.

Comme vous pouvez l’imaginer, cette connexion a mis les départements RH des entreprises sous le feu des projecteurs. Il est en effet nécessaire d’accroître la performance des collaborateurs. Alors que les process et les structures organisationnelles étaient traditionnellement les premiers chantiers auxquels s’attaquaient les départements RH, il semble aujourd’hui que l’accent soit porté plus particulièrement , via les compétences à la fois business mais aussi comportementales,  sur la relation avec le consommateur. En effet, la digitalisation a recentré le débat sur l’humain, avec un seul credo : la satisfaction client. Et alors que les challenges auxquels font face les RH sont toujours aussi importants, l’accompagnement de ces transformations exige de nouvelles technologies pour la formation qui soient flexibles, mobiles et individualisées. Il faut répondre aux besoins de chaque collaborateurs et contribuer à un objectif global de développement des compétences. Voici ci-dessous les trois étapes pour atteindre ces buts.

D’abord, trouver des salariés talentueux

Attirer les talents et gagner leur fidélité est toujours difficile. Comprendre comment le digital peut devenir une ressource humaine, voilà la clé du succès.

  • Attirer les talents: Comme vous le savez peut-être, le secteur du retail est la première victime du turnover des salariés – en augmentation chaque année de 5 à 10% (Etude Hay Group). Il est également un secteur pour lequel 66% de ses consommateurs considèrent l’expertise des vendeurs comme un élément déterminant de leur satisfaction, et où le côut d’intégration des nouveaux collaborateurs est excessivement élevé – en moyenne 3 300$ par salarié.
  • La formation, clé du succès : Face à l’augmentation des coûts de le recrutement des personnels, les marques et enseignes n’ont pas d’autre choix que d’investir dans les programmes afin de permettre aux nouveaux salariés d’être prêts le plus rapidement possible, en intégrant à la fois les produits et la philosophie de la marque de leur nouvel employeur. Ces programmes de formation digitale doivent être  rapides, utilisables dès le premier jour, accessible sur de multiples supports et inclure diverses fonctionnalités comme la gamification et l’auto-évaluation.
  • Créer la fidélisation des salariés, retenir et développer les talents : Le challenge après avoir attiré vos nouveaux collaborateurs est maintenant de les garder à tout prix. Même si la formation contribue à remplir cet objectif, la gestion de carrière reste en haut de la liste des priorités des salariés : 46% des collaborateurs juniors dans le secteur du retail considèrent un employeur plus attractif s’il offre des opportunités d’évolution de carrière (Etude Last Millennials, PwC).  Alors comment une société peut-elle offrir le meilleur en termes d’opportunités d’évolution tout en réduisant les coûts ? Une fois de plus la réponse est simple : la formation digitale. Aujourd’hui les MOOCs et les programmes certifiants sont devenus indispensables pour retenir les talents.

Deuxièmement, faire des marques et enseignes des experts de la relation humaine

Un vendeur a un rôle indispensable : d’ambassadeur de marque à expert, conseiller, coach et assistant, il est devenu une pièce maitresse. Malheureusement, ce rôle est parfois minimisé par leur employeur. Mais qui dit que cela ne peut pas changer ? Il semble qu’il soit le moment de prioritiser leur bien-être.

  • Les nouvelles exigences du consommateur connecté: Que cela soit pour la satisfaction produit, la disponibilité immédiate, le management des ventes, la relation consommateur/vendeur ou l’experience shopping dans son ensemble, l’excellence est devenue un standard exigé par chaque point de vente. Mais il est difficile en parallèle d’assurer le respect des vendeurs, leur attention, leur considération, leur conseil, leurs connaissances de tous les nouveaux produits, et par dessus tout leur gentillesse à l’égard des clients. Alors quoi de mieux que de les motiver sur ces aspects ?
  • Changements dans les points de vente: Le focus doit être mis sur le consommateur lui-même. Un des exemples de réussite les plus parlants est celui de Ralph Lauren, une marque qui a crée 3 univers distincts dans son magasin de Madison avenue à New-York. Chaque univers est relié à une certaine gamme de produits et séparé sur chaque étage : des produits femme, présentés dans un décors années 60 aux produits hommes dans un espace de type « chalet » en passant par un espace enfants totalement repensé, aux couleurs vives et formes régressives.
  • Accompagner, guider, conseiller : remettre l’humain au coeur des préoccupations : Dorénavant, quels que soient les efforts déployés pour centrer l’expérience d’achat autour du client, rien ne vaut les interactions humaines. Aucun outil en ligne ne pourra remplacer le conseil et l’accompagnement des vendeurs. Cet accompagnement nécessite une expertise sur plusieurs niveaux, allant du fait d’être un représentant de la marque à la compréhension de ce que veut le client en face à face : vendre tout en respectant l’intimité du consommateur.

Finalement, impliquer les managers, les salariés et les consommateurs sous une même culture de marque

Si l’on se place à un niveau autre que celui des managers qui doivent appliquer la stratégie de l’entreprise, guider et faire grandir leurs équipes… Dans quelle mesure les salariés et même les clients contribuent-ils au succès au travers des réseaux sociaux ?

  • Un manager est un leader: Si le vendeur travaille main dans la main avec ses clients, une tendance similaire se dessine dans la relation entre les directeurs de boutique et leurs équipes. La clé est d’apporter le support nécessaire aux vendeurs pour qu’ils deviennent des experts. Flexibilité, mobilité, agilité sont les atouts que les nouvelles générations recherchent dans leur management et leurs carrières. Ces éléments peuvent être apportés par la technologie digitale.
  • Focus sur les salariés: N’avez-vous pas entendu ? Rendre vos collaborateurs plus heureux est bon pour votre activité ! En effet, selon une étude du CERF (2012), des salariés heureux sont plus productifs, créatifs, loyaux et reconnaissants envers leur employeur. Maintenir un environnement de bien-être ne signifie pas seulement pour les vendeurs montrer leur savoir-faire en matière de vente, mais aussi leur alignement sur les valeurs de l’entreprise. Par la-même, ils seront plus loyaux envers la marque elle-même.
  • Les clients sont des ambassadeurs de marque actifs : Plus de la moitié des utilisateurs Facebook – tout comme ceux sur Sina Weiba (un équivalent chinois de Twitter) – affirment que les réseaux sociaux ont un véritable impact sur leurs habitudes d’achat. Et en effet c’est le cas. Grace à des outils comme le hashtag, par exemple, des marques gagnent de la visibilité sur diverses plateformes sociales, ces mêmes plateformes qui peuvent être utilisées pour augmenter les volumes de ventes à travers des stratégies marketing innovantes.

 

Dans ce nouvel environnement, des changements sont donc nécessaires à tous les niveaux de l’entreprise pour rester en contact non seulement avec les attentes du secteur mais aussi avec celles des consommateurs. Si vous voulez en savoir plus sur les enjeux de ce secteur et la manière dont la formation à distance y répond, n’hésitez pas à télécharger notre nouveau guide dédié issu de la collection Learning for Business. Cliquez ici